Beijing, Bharata Online - Pengalaman Beijing dalam merespons keluhan masyarakat secara cepat memberikan pelajaran berharga bagi tata kelola perkotaan, menurut para peserta internasional dalam Forum Beijing 2026 tentang Respons Cepat terhadap Keluhan Masyarakat yang resmi dibuka pada hari Senin (12/10).
Acara dua hari yang mengusung tema "Era Kecerdasan Digital dan Kota bagi Warga" itu menarik lebih dari 3.200 peserta dari lebih dari 70 negara dan wilayah. Edisi tahun ini juga memaparkan serangkaian hasil penelitian mengenai tata kelola perkotaan, mulai dari kajian teoretis tentang reformasi itu sendiri hingga evaluasi layanan saluran siaga (hotline) kota di seluruh dunia serta studi kasus inovasi tata kelola.
Inisiatif "respons cepat terhadap keluhan masyarakat" diluncurkan pada tahun 2019 di Beijing, kota yang dihuni lebih dari 20 juta penduduk, untuk menangani kekhawatiran publik secara sigap dan menyelesaikan berbagai tantangan sehari-hari secara efisien. Sejak saat itu, kota ini telah mengintegrasikan lebih dari 60 layanan saluran siaga menjadi satu nomor tunggal, yaitu 12345, yang kini berfungsi sebagai saluran utama bagi warga untuk melaporkan masalah.
Data resmi menunjukkan bahwa ibu kota Tiongkok tersebut telah menangani sekitar 200 juta aduan masyarakat dalam kurun waktu sedikit lebih dari tujuh tahun, dengan tingkat penyelesaian dan tingkat kepuasan yang keduanya melampaui 97 persen.
Zeynep Neyza Akcabay, Wakil Sekretaris Jenderal Pemerintah Kota Metropolitan Istanbul, mengatakan bahwa hal yang paling membuatnya terkesan adalah penggunaan analisis data oleh layanan saluran siaga tersebut untuk mengantisipasi dan mencegah masalah sebelum masalah itu muncul.
"Istanbul adalah kota yang sangat padat dengan populasi 16 juta jiwa. Jadi, menurut saya tidak ada perbedaan yang terlalu besar antara sistem kerjanya. Namun, berdasarkan pengamatan saya terhadap saluran siaga 12345, mereka melakukan analisis data yang lebih mendalam terkait penyelesaian keluhan. Hal ini memungkinkan mereka memproyeksikan potensi keluhan dan masalah di masa depan, sehingga menjadi langkah yang sangat baik untuk mencegah terjadinya masalah-masalah tersebut. Mungkin itulah perbedaan utamanya. Kami di Istanbul perlu bekerja keras dalam hal analisis data," ujarnya.
Ondrej Dostal, anggota Parlemen Eropa asal Ceko, mengatakan bahwa forum tersebut memberikan wawasan langsung bagi para pembuat kebijakan Eropa mengenai pendekatan Tiongkok dalam menangani keluhan masyarakat.
"Forum mengenai penanganan keluhan ini merupakan sarana edukatif yang sangat baik bagi kami, warga Eropa, untuk mempelajari cara menyelesaikan keluhan masyarakat dengan cepat serta memulihkan kepercayaan antara warga, politisi, dan pejabat pemerintah. Saya sangat senang mendengar pengalaman terkait layanan hotline 12345 serta pengalaman dari negara-negara lain," kata Dostal.
Dostal lebih lanjut mencatat bahwa meskipun Tiongkok dan negara-negara Eropa memiliki landasan filosofis dan budaya yang berbeda, keduanya memiliki tujuan yang sama, yaitu memberikan layanan publik yang efisien dan berkualitas tinggi bagi warganya.
"Kami berlandaskan pada filosofi Immanuel Kant yang mengedepankan otonomi, menempatkan otonomi individu sebagai hal yang utama, sementara Tiongkok memiliki budaya Konfusianisme yang sedikit berbeda, lebih kolektivis dan tidak terlalu individualis. Oleh karena itu, solusi yang dikembangkan di Tiongkok pun agak berbeda dibandingkan dengan di Eropa. Namun, terlepas dari perbedaan tersebut, sangat menarik bagi warga Eropa untuk belajar dari aspek-aspek yang serupa di Tiongkok. Lagipula, sudah menjadi harapan umum masyarakat untuk memiliki pemerintahan yang efektif, layanan kesehatan yang baik, serta proses administrasi yang cepat," jelas Dostal.
