Beijing, Bharata Online - Menurut seorang akademisi dari Universitas Tsinghua, salah satu universitas paling bergengsi di Tiongkok, saluran siaga layanan warga 12345 milik Beijing telah berkembang dari sekadar sarana penyampaian keluhan menjadi mekanisme yang melibatkan warga dalam perumusan dan pelaksanaan kebijakan.
Asal-usul saluran siaga ini bermula pada tahun 2019, ketika Beijing, kota dengan populasi lebih dari 20 juta jiwa, meluncurkan inisiatif "respons cepat terhadap keluhan publik" dan menggabungkan lebih dari 60 layanan saluran siaga ke dalam satu nomor tunggal, yaitu 12345. Data resmi menunjukkan bahwa sejak saat itu, ibu kota Tiongkok tersebut telah menangani sekitar 200 juta aspirasi publik, dengan tingkat penyelesaian masalah dan tingkat kepuasan yang keduanya melampaui 97 persen.
Dalam wawancara dengan China Global Television Network (CGTN), Mei Ciqi, seorang Profesor di Sekolah Kebijakan dan Manajemen Publik Universitas Tsinghua, menyatakan bahwa peran saluran siaga tersebut telah berkembang pesat sejak pertama kali diperkenalkan. Menurutnya, sistem ini awalnya dipandang sebagai sarana survei, sebuah cara bagi warga untuk menyampaikan gagasan dan pendapat mereka kepada pemerintah agar para pejabat dapat menindaklanjutinya.
Dalam beberapa tahun terakhir, sistem ini berupaya melibatkan warga secara aktif, bukan sekadar menanggapi pertanyaan atau keluhan mereka.
"Kami tidak hanya menampung pendapat dan masalah Anda, tetapi juga melibatkan Anda. Jadi, bukan sekadar saya menelepon lalu Anda menyelesaikan masalah untuk saya. Tidak, kita harus melangkah lebih jauh dari itu. Anda menyampaikan masalah, kita bekerja sama, dan pada akhirnya kita membuat sistem survei ini melampaui sekadar survei itu sendiri. Kita menjadikannya sistem perumusan kebijakan. Kita menjadikannya sistem pelaksanaan kebijakan," ujar Mei.
Mei menekankan pentingnya membangun mekanisme yang memungkinkan warga untuk benar-benar menyuarakan kebutuhan mereka, membawanya ke meja pengambilan keputusan, dan pada akhirnya mewujudkannya menjadi kebijakan yang tepat.
Menurutnya, evolusi saluran siaga ini mencerminkan perubahan paradigma tata kelola yang lebih luas. Alih-alih memperlakukan warga sebagai responden survei yang pasif, sistem ini kini bertujuan melibatkan mereka dalam mengidentifikasi masalah dan merumuskan solusi. Tujuannya bukanlah untuk melenyapkan seluruh permasalahan perkotaan, melainkan membangun mekanisme yang memungkinkan beragam aspirasi didengar dan ditindaklanjuti.
"Warga Beijing saat ini benar-benar kritis. Anda bisa melihat, setiap kali mereka merasa tidak puas, mereka akan langsung menelepon layanan 12345. Tahun lalu saja, saya menelepon 12345 sebanyak enam kali. Jadi, memang semakin sulit untuk memuaskan saya, namun kita melihat semakin banyak kebijakan yang muncul, tidak hanya untuk memuaskan saya, tetapi juga kelompok masyarakat seperti saya yang memiliki tuntutan khusus semacam ini. Lantas, bisakah kita menyelesaikan seluruh masalah kota? Tentu tidak. Masalah akan selalu ada, namun bukankah justru karena itulah kota ini ada? Namun, dengan adanya mekanisme seperti ini, kita memiliki harapan untuk bisa hidup secara seimbang dan harmonis. Itulah yang kita sebut sebagai 'Kota bagi Rakyat'," ujarnya.
