BEIJING, Bharata Online - Seiring kota-kota di seluruh dunia merangkul kecerdasan buatan, big data, dan platform digital, gagasan "kota pintar" sering dikaitkan dengan sensor, algoritma, dan infrastruktur yang terhubung. Namun, pertanyaan yang lebih mendasar layak mendapat perhatian yang sama: Bagaimana sebuah kota dapat benar-benar mendengarkan warganya dan mengubah kekhawatiran sehari-hari mereka menjadi tindakan pemerintah yang efektif?
Pertanyaan ini akan sangat relevan ketika Forum Beijing tentang Tanggapan Cepat terhadap Pengaduan Publik tahun ini diselenggarakan di Beijing pada tanggal 12 dan 13 Oktober dengan tema "Era Kecerdasan Digital dan Kota Rakyat." Pengalaman Beijing menunjukkan bahwa masa depan tata kelola perkotaan cerdas bergantung pada institusi dan kolaborasi sama seperti pada teknologi.
Layanan telepon warga Beijing 12345 merupakan eksperimen penting dalam menjadikan pemerintah lebih mudah diakses dan responsif. Layanan ini memungkinkan warga untuk melaporkan masalah, mencari layanan publik, dan berkomunikasi langsung dengan pemerintah kota. Kota ini telah memperluas layanan tersebut melalui situs web, aplikasi seluler, dan saluran digital lainnya.
Namun, akses digital saja tidak cukup untuk membuat sebuah kota responsif. Penelitian komparatif kami tentang Beijing dan New York City membantu menjelaskan pengaturan kelembagaan di balik daya tanggap ini. Kedua kota tersebut telah mengembangkan bentuk kolaborasi pemerintahan internal yang berbeda.
New York mengikuti model kolaborasi horizontal, dengan kepemimpinan yang berorientasi teknologi, kerangka kerja kelembagaan yang relatif terfragmentasi, dan kerja sama kontraktual antar lembaga kota. NYC311 sangat unggul dalam pengembangan teknologi dan aksesibilitas. Sistem manajemen hubungan pelanggan, aplikasi seluler, antarmuka terbuka, dan alat data memungkinkan warga untuk mengirimkan dan melacak permintaan melalui berbagai saluran. Kerja sama dengan lembaga pemerintah kota sebagian besar diatur melalui Perjanjian Tingkat Layanan (Service Level Agreement/SLA), yang menetapkan standar respons dan kerangka waktu yang diharapkan. Komunikasi rutin antar lembaga semakin mendukung koordinasi.
Beijing telah membangun apa yang kami sebut sebagai model kolaborasi vertikal, yang dicirikan oleh kepemimpinan berorientasi administrasi, kerangka kerja kelembagaan yang komprehensif, dan kerja sama lintas tingkat. Pendekatannya menggambarkan fitur penting dari tata kelola perkotaan: tuntutan warga terhubung langsung dengan sistem administrasi dan dapat memobilisasi koordinasi di berbagai tingkatan organisasi. Sejak peluncuran reformasi Tanggapan Cepat terhadap Pengaduan Publik pada tahun 2019, Beijing telah memperlakukan saluran telepon 12345 sebagai lebih dari sekadar saluran komunikasi. Permintaan yang diterima melalui saluran telepon tersebut ditugaskan kepada lembaga dan pemerintah daerah yang bertanggung jawab, sementara kinerja dalam menanggapi warga dimasukkan ke dalam evaluasi pemerintah.
Peraturan Kota Beijing tentang Tanggapan Cepat terhadap Pengaduan Masyarakat yang diumumkan dan diterapkan pada tahun 2021 semakin melembagakan proses tersebut, meliputi penerimaan, klasifikasi, penugasan, penanganan, dan umpan balik atas permintaan warga, beserta pengaturan evaluasi dan akuntabilitas.
Para tamu internasional mengunjungi Pusat Layanan Hotline Warga Beijing untuk mempelajari reformasi "Tanggapan Cepat terhadap Pengaduan Publik" di kota tersebut, Beijing, Tiongkok, 26 Juni 2026. /VCG
Institusionalisasi ini penting karena banyak masalah perkotaan tidak dapat ditangani secara rapi dalam lingkup satu lembaga saja. Keluhan tentang lingkungan sekitar, fasilitas umum, atau layanan lokal mungkin melibatkan beberapa departemen dan berbagai tingkatan pemerintahan. Mekanisme koordinasi lintas tingkat Beijing memungkinkan pemerintah daerah untuk meminta bantuan dari otoritas tingkat yang lebih tinggi ketika suatu masalah melampaui yurisdiksi atau kapasitas mereka sendiri. Lembaga-lembaga terkait kemudian diharuskan untuk berpartisipasi dalam menyelesaikan masalah tersebut. Hasilnya adalah mekanisme organisasi yang menghubungkan pengetahuan lokal dengan sumber daya dan otoritas yang berada di berbagai tingkatan pemerintahan.
Beijing menawarkan pelajaran yang lebih luas untuk tata kelola perkotaan di era digital. Teknologi dapat membantu pemerintah memahami kebutuhan sosial, memproses informasi, dan menghubungkan warga dengan lembaga publik. Namun, kemampuan untuk mengubah informasi menjadi tindakan bergantung pada bagaimana wewenang, tanggung jawab, dan sumber daya diatur di dalam pemerintahan.
Di sinilah pengalaman Beijing menambahkan perspektif yang khas pada diskusi global tentang kota pintar. Praktiknya menunjukkan bagaimana platform digital dapat diintegrasikan dalam reformasi administrasi, peraturan hukum, evaluasi kinerja, dan koordinasi lintas tingkat. Akibatnya, masukan warga menjadi bagian dari operasi rutin pemerintahan kota, bukan sekadar aliran data yang dikumpulkan oleh platform digital.
Bagi kota-kota yang mencari cara untuk mengatur masyarakat yang semakin kompleks, tidak ada satu model kelembagaan pun yang dapat begitu saja diterapkan di berbagai konteks politik dan administratif. Wawasan yang lebih mudah diterapkan adalah pentingnya menyelaraskan teknologi dengan tata kelola. Teknologi cerdas dapat memperluas kemampuan untuk memahami kota, sementara lembaga-lembaga menentukan apakah dan bagaimana pemerintah menanggapi apa yang mereka pahami.
Praktik Beijing pada akhirnya mengarah pada pertanyaan yang lebih luas untuk era digital-cerdas: Apa yang membuat sebuah kota benar-benar cerdas? Jawabannya mungkin terletak bukan pada kecanggihan teknologinya, melainkan pada apakah teknologi tersebut membantu pemerintah memahami kebutuhan masyarakat dan menerjemahkannya ke dalam tindakan yang bermakna. Kota yang berpusat pada masyarakat, dalam pengertian ini, adalah kota di mana kecerdasan digital pada akhirnya diukur dari kemampuannya untuk membuat tata kelola perkotaan lebih responsif terhadap kehidupan sehari-hari warga. [sumber CGTN]
